Existe um ladrão silencioso de produtividade em toda operação de TI: a tarefa repetitiva. Classificar, atribuir, mudar prioridade, avisar o gestor — feitas à mão, centenas de vezes por semana. O módulo de Automação do Portal Nyverra ITSM existe para devolver esse tempo ao time.

Este guia explica como funcionam as regras, o que dá para automatizar, como acompanhar as execuções e onde entra o designer visual.

Interface do módulo no Portal Nyverra ITSM.

O que é uma regra de automação

É uma instrução condição → ação. O motor observa eventos no Portal e, quando a condição é satisfeita, executa uma ou mais ações — sem intervenção humana. É o “se isso, então aquilo” aplicado ao atendimento.

Condição (exemplos)	Ação (exemplos)
Chamado criado na categoria “Rede”	Atribuir ao grupo de Rede
Urgência “Crítica”	Notificar gestor e aplicar SLA prioritário
Pedido de acesso	Iniciar fluxo de aprovação
Status alterado para “Pendente”	Pausar SLA e avisar solicitante

O que dá para automatizar

• Roteamento: encaminhar por categoria, tipo, cliente ou urgência.
• Prioridade: definir/ajustar prioridade automaticamente.
• Notificações: avisar as pessoas certas em cada evento.
• Fluxos: iniciar aprovações ou tarefas padrão.
• Higiene: regras de acompanhamento e lembretes.

Gestão das regras

Operação	O que faz
Ativar/desativar	Liga/desliga uma regra sem apagá-la
Duplicar	Clona uma regra como base para outra
Excluir	Remove a regra
Histórico de execuções	Mostra quando e como a regra disparou

O histórico de execuções é o que transforma automação de “caixa-preta” em ferramenta confiável: você vê o que a regra fez e quando.

Designer visual e dry-run

Regras simples cabem em uma linha. Para fluxos mais elaborados, há um designer visual (editor de regras), útil para orquestrar múltiplas condições e ações. E, sempre que possível, o ideal é testar (dry-run / teste com um caso real) antes de deixar a regra ativa em produção.

Quem usa

Perfil	Uso
Administrador	Criar, testar e manter regras
Gestor de serviços	Definir as políticas que a automação implementa

Como usar: passo a passo

1. Identifique tarefas repetitivas (roteamento, prioridade, avisos).
2. Crie a regra (condição + ações).
3. Teste com um caso real antes de ativar.
4. Ative e acompanhe o histórico de execuções.
5. Ajuste conforme o comportamento real.

Regras de negócio e cuidados

Ponto	Explicação
Conflitos	Regras que competem entre si geram efeitos inesperados — mantenha-as coerentes.
Previsibilidade	Nomeie e documente cada regra; automação opaca é risco.
Alcance	Regras valem para a instância; revise o impacto antes de ativar.
Auditoria	O histórico permite investigar por que algo foi (ou não) executado.

Boas práticas

• Comece por poucas regras de alto impacto (roteamento e prioridade).
• Nomeie e documente cada regra — futuros administradores agradecem.
• Teste antes de ativar; monitore as primeiras execuções.
• Revise regras que conflitam ou que não disparam mais.
• Use o designer visual só quando a complexidade justificar.

Erros comuns

Situação	O que fazer
Chamado roteado errado	Revise a condição e conflitos entre regras.
Regra “fantasma”	Confira o histórico de execuções e o estado (ativa/inativa).
Automação opaca	Documente; sem clareza, vira dívida técnica.

Perguntas frequentes

Automação substitui o operador?
Não — ela tira o repetitivo e libera o time para o que exige julgamento.

Posso testar antes de ativar?
Sim, com teste/dry-run quando disponível.

Como sei o que a regra fez?
Pelo histórico de execuções.

Automatize via API

As regras são expostas por API (/api/automacao e logs de execução). Referência em developer.nyverra.com.

Cenários de uso: o que automatizar primeiro

1. Roteamento automatico. Chamado com categoria “Rede” vai direto para o grupo de Rede — sem triagem manual. É a automação de maior impacto, porque ataca o gargalo diário do service desk.

2. Prioridade e SLA. Urgência “Crítica” aplica SLA prioritário e notifica o gestor. A regra garante que o crítico nunca fique tratado como rotina.

3. Fluxo de aprovação. Pedido de acesso inicia automaticamente as etapas de aprovação, poupando o solicitante de “descobrir o processo”.

4. Higiene operacional. Chamados parados recebem lembrete; status “aguardando cliente” pausa o SLA e avisa o solicitante.

KPIs de automação

Indicador	O que revela
Regras ativas	Nível de automação
Execuções por período	Uso real das regras
Regras sem execução	Automação “morta”
Conflitos/erros de regra	Precisão das condições

Automação com critério

O maior risco da automação é a opacidade: regras que agem sem ninguém entender por quê. Mitigue com nomes claros, documentação, teste antes de ativar e monitoramento do histórico de execuções. Comece por poucas regras de alto impacto, meça o efeito e expanda. Assim, a automação reduz trabalho manual sem esconder o que está acontecendo por baixo do capô — o que é o único jeito de ela ser confiável a longo prazo.

Checklist de automação

1. Identifique tarefas repetitivas.
2. Crie regras de alto impacto primeiro.
3. Teste antes de ativar.
4. Monitore o histórico de execuções.
5. Revise conflitos entre regras.
6. Documente cada regra.

Perguntas frequentes adicionais

A automação substitui o operador?
Não; tira o repetitivo e libera o time.

Como saber por que algo foi roteado?
Pelo histórico de execuções das regras.

Posso desligar uma regra sem apagá-la?
Sim, usando ativar/desativar.

Conclusão

Com Automação, o Portal Nyverra ITSM trabalha 24/7 roteando, priorizando e comunicando. Feita com critério — regras claras, testadas e monitoradas — ela reduz o trabalho braçal e deixa o time focar no que realmente precisa de gente.