Existe uma diferença enorme entre “a TI pode me ajudar com isso?” e “sei exatamente onde pedir isso, o que preciso informar e qual o prazo”. O Catálogo de Serviços é o que transforma a primeira frase na segunda — padronizando o que a TI oferece e como o usuário solicita.

Este guia cobre o Catálogo de Serviços e o módulo de Requisições do Portal Nyverra ITSM: como modelar itens, formulários e aprovações, como funciona o ciclo da requisição e como o catálogo público habilita o autoatendimento.

Interface do módulo no Portal Nyverra ITSM.

Catálogo × chamado avulso

O ITIL distingue incidente (algo quebrou) de requisição de serviço (um pedido planejado). O catálogo é o catálogo de pedidos:

Natureza	Por onde entra	Exemplo
Algo quebrou	Chamado avulso	“O e-mail caiu”
Pedido padronizado	Catálogo → requisição	“Preciso de acesso à pasta X”

Quando o pedido está no catálogo, ele ganha formulário, aprovação e prazo definidos — em vez de virar um chamado genérico difícil de medir.

O que um item de catálogo carrega

Cada item do catálogo descreve um serviço e o caminho para obtê-lo:

• Identidade: nome, descrição e ícone (ex.: “Provisionar máquina virtual”, “Solicitar acesso VPN”).
• Formulário: campos dinâmicos por serviço (o que o solicitante precisa informar).
• Visibilidade: interno (equipe) ou exposto no catálogo público.
• Aprovação: se o serviço exige autorização antes do atendimento.
• SLA de entrega: prazo de fornecimento, que pode diferir do SLA de incidente.
• Handoff: para qual fila/aprovador a requisição vai após o envio.

O ciclo de vida da requisição

As requisições seguem um fluxo próprio, com estados que orientam a operação:

Estado	Significado
EM_APROVACAO	Aguardando decisão; o fluxo não avança até o aprovador responder.
APROVADA	Autorizada; pronta para execução.
FULFILLED	Serviço entregue (cumprida).
CANCELADA	Requisição cancelada antes da entrega.

As ações de aprovar/rejeitar (SERVICE_REQUEST_APPROVE) e cumprir (SERVICE_REQUEST_FULFILL) seguem o RBAC: só quem tem a permissão executa cada etapa.

Quem usa

Perfil	Uso típico
Cliente / solicitante	Escolhe o serviço e abre a requisição no portal
Operador	Executa o atendimento e cumpre a requisição
Aprovador	Autoriza ou rejeita a requisição
Administrador	Mantém itens, formulários, aprovações e analytics do catálogo

Como usar: passo a passo

Manter o catálogo (administrador)

1. Modele o serviço: nome claro, descrição e campos do formulário.
2. Defina se exige aprovação e qual o SLA de entrega.
3. Publique no catálogo interno e/ou no público.
4. Acompanhe o uso no analytics para ajustar a oferta.

Solicitar um serviço (usuário)

1. Abra o catálogo (no portal ou na área autenticada).
2. Leia descrição, prazo esperado e se requer aprovação.
3. Preencha o formulário e envie.
4. Acompanhe em Requisições ou em Aprovações pendentes.

Atender uma requisição (operador)

1. Liste por status (EM_APROVACAO, APROVADA…).
2. Aprove, rejeite, cumpra ou cancele conforme a etapa.
3. Se necessário, a comunicação gera um chamado vinculado.

Regras de negócio

Regra	Explicação
Requisição ≠ incidente	Catálogo = pedido planejado; chamado avulso = algo quebrado ou urgente fora do catálogo.
Aprovação	Serviços marcados com aprovação pausam até a decisão.
SLA de entrega	Pode diferir do SLA de incidente — leia a expectativa na tela do serviço.
Handoff	Após criar, o sistema direciona ao aprovador ou à fila configurada.

Boas práticas

• Mantenha o catálogo enxuto e atualizado — serviço obsoleto gera confusão.
• Padronize nomenclatura e campos para permitir relatórios comparáveis.
• Vincule SLA e aprovação coerentes com o risco/custo do serviço.
• Deixe no público apenas o que o cliente realmente pode pedir.

Erros comuns

Situação	O que fazer
Serviço “coringa” que faz tudo	Quebre em itens específicos; formulários e SLA ficam mais precisos.
Formulário com campos demais	Peça só o necessário para executar e aprovar.
Pedido entrando como chamado comum	Direcione o usuário ao catálogo; medir requisição separadamente melhora os indicadores.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre catálogo e KB?
O catálogo é o que se pode pedir; a KB é o conhecimento de como fazer. Catálogo = ação; KB = consulta.

A requisição sempre passa por aprovação?
Não. A aprovação é uma característica do item — alguns serviços são diretos.

Posso expor o catálogo ao cliente?
Sim, no catálogo público, sem login — é a porta do autoatendimento.

Automatize via API

O módulo é exposto por API (/api/servicos-catalogo, /api/requisicoes-servicos, aprovar/rejeitar/fulfill/cancelar; e o catálogo público em /api/public/servicos-catalogo). Referência em developer.nyverra.com.

Cenários de uso: do pedido ao cumprimento

1. Acesso com aprovação. O analista solicita acesso a um sistema sensível. O item do catálogo coleta o formulário, encaminha ao gestor para aprovação e, aprovado, cumpre com o provisionamento. O histórico mostra quem pediu, quem autorizou e quando foi entregue.

2. Provisionamento padronizado. “Solicitar máquina virtual” tem campos fixos (sistema, porte, ambiente) e SLA de entrega. O time recebe sempre a informação completa — sem o vai-e-vem de “faltou o ambiente”.

3. Onboarding de colaborador. Um conjunto de itens do catálogo (e-mail, acesso à rede, equipamento, assinaturas) vira um fluxo previsível para cada nova pessoa — em vez de pedidos soltos.

KPIs do catálogo e das requisições

Indicador	O que revela
Tempo médio de cumprimento	Eficiência da entrega
Requisições por item	Demanda por serviço
Taxa de aprovação/rejeição	Alinhamento de políticas
Requisições canceladas	Ruído no catálogo
Tempo em EM_APROVACAO	Gargalo de aprovação

Com esses números, o catálogo deixa de ser “vitrine” e passa a ser instrumento de gestão da demanda.

Integração e automação

Itens de catálogo podem disparar automações: ao aprovar “acesso VPN”, criar a tarefa no grupo de rede; ao cumprir um pedido, notificar o solicitante. Conectado ao CMDB, o cumprimento pode registrar o ativo entregue; conectado a contratos, pode debitar do pool de horas quando aplicável. O catálogo vira o ponto de entrada de um fluxo automatizado, não um formulário que gera trabalho manual.

Checklist de implantação do catálogo

1. Defina as categorias de serviço (o que a TI oferece).
2. Modele cada item: nome, descrição, campos do formulário e visibilidade.
3. Determine quais itens exigem aprovação e quem aprova.
4. Associe o SLA de entrega a cada serviço.
5. Publique no catálogo interno e, o que fizer sentido, no público.
6. Treine a equipe e divulgue aos usuários onde pedir cada coisa.
7. Revise o uso periodicamente e ajuste itens pouco usados.

Perguntas frequentes adicionais

Quantos itens devo ter no catálogo?
Não existe número mágico. Comece pelos serviços de maior demanda e cresça conforme os pedidos reais aparecem. Catálogo inflado confunde mais que ajuda.

Posso ter o mesmo serviço em versões diferentes?
Sim, desde que a diferença seja clara (ex.: “VM padrão” e “VM alta performance”). O importante é que o nome e os campos comuniquem a diferença.

Como sei que o catálogo está funcionando?
Quando os pedidos chegam por ele em vez de por chamado avulso — sinal de que o usuário encontrou o caminho certo.

Conclusão

Com um catálogo bem modelado, a demanda deixa de ser imprevisível e passa a ser um fluxo padronizado, com aprovação, prazo e rastreabilidade. É a diferença entre atender pedidos e administrar serviços.